Zu Beginn eines Online-Shops / E-Com Unternehmen laufen alle Marketingaktivitäten über den Tisch des Gründers. Im nächsten Schritt gibt es generalistische Rollen und jeder hat überall seine Finger im Spiel. Je größer Unternehmen werden & je besser die Struktur wird, desto mehr driften Akquisition Teams & Retention Teams auseinander.
Ein super Vehikel, welches wir bei MAILODY nutzen, um kundenzentrierten Austausch zu fördern sind sogenannte Post Purchase Surveys (=kurz PPS).
Was sind PPS?
- Eine kurze Umfrage direkt auf der Dankeseite nach dem Einkauf
- Laut dem CX Tool Wonderment besuchen Nutzer im Schnitt 4,6 mal die Dankeseite nach dem Einkauf → Hohe Aufmerksamkeitsspanne
- Die Umfrage bezieht sich unmittelbar auf den Kaufprozess aus, möchte man weitere Informationen haben, macht es Sinn via E-Mail nochmals eine Umfrage z.b. nach 30 Tagen nachzusenden, um zu verstehen wie die Produkterfahrung war.
- Die Insights der Umfrage dienen dazu zu verstehen die die Zielgruppe tickt, Insights aus den Kauferwartungen für Akquisition zu generieren und genau zu verstehen, was die User:innen jetzt von der eigenen Marke im Retention Kanal erwarten.
Warum PPS?
- Attribution: Verstehe zusätzlich zu deinen eigenen Trackingtools woher der/die Nutzer:in kommt
- Neue Angeles: Verstehe neue Kaufmotive → Diese kannst du im Akquisition Marketing antesten
- Ziele: Verstehe genau, was sich der/die Nutzer:in von deinem Produkt wünscht → Diese kannst du im Retention Marketing ausführlich diskutieren
Beispiel eines guten PPS:
- Die Response Rate nach nachstehendem Aufbau sollte ca. 40-60% Response Rate generieren
- Es empfiehlt sich, die Daten direkt in das eigene CRM / E-Mail Marketing Tool zu sprechen
- Gute PPS Tools können dynamisch direkt den AOV der Person zur Response matchen, dann verstehst du woher die User:innen kommen und wie viel Geld sie im Schnitt ausgeben
Frage 1: Wie hast du uns kennengelernt? (Single Choice)
Frage 2: Folgefrage
- Instagram
- Weil ich einer Person folge
- Weil ich Werbung gesehen habe
- Facebook
- Weil ich Teil einer Gruppe bin
- Weil ich einer Seite folge
- Weil ich Werbung gesehen habe
- TikTok
- Weil ich einer Person folge
- Weil ich Werbung gesehen habe
- Google
- Wonach hast du gesucht?
- YouTube
- Weil ich ein Video gesehen habe
- Werbung vor einem Video
- Freunde / Empfehlung
- Wert hat es dir empfohlen (Offene Frage)
- Other
- Wie bist du auf uns aufmerksam geworden (Offene Frage)
Frage 3: Wen machst du mit dem Kauf glücklich? (Single Choice / Multiple Choice)
- Mich selbst
- Meine Kinder
- Meine Enkeln
- Mein:en Partner:in
- etc.
→ So verstehst du für wen sie einkaufen und ggf. auch in welcher Altersgruppe die Personen sind
Frage 4: Was hat dich zum Kauf motiviert (Bitte individuell auf euren Usecase formulieren)→ Weitere Fragen für euren individuellen Case
Welche Anbieter können wir empfehlen? Für Shopify + Klaviyo: Fairing (hat auch eine direkte Klaviyo Integration, damit die Daten im Post Purchase genutzt werden können)